96 pct. af forbrugerne forstår Ankenævnet på Energiområdet

I Ankenævnet på Energiområdet arbejder sekretariatet hele tiden med at forbedre dialogen med de forbrugere og erhvervsdrivende, der er part i en sag. Sekretariatet får vigtige input til arbejdet med at forbedre servicen ved løbende at gennemføre brugertilfredshedsundersøgelser. Et eksempel er, at nogle forbrugere efterlyser mere info om sagens forløb, og sekretariatet er derfor begyndt at foretage et indledende telefonisk opkald til forbrugerne i nye sager.

Her følger en gennemgang af forbrugernes tilbagemeldinger i 2023:

Jeg har modtaget nok information undervejs (pct.)

85 pct. af forbrugerne mener, at de har modtaget nok information undervejs.

Informationen var til at forstå (pct.)

96 pct. af forbrugerne mener, at informationen var til at forstå. 

Jeg har modtaget tilstrækkelig hjælp fra nævnet, når jeg har haft behov for det (pct.)

75 pct. af forbrugerne mener, at de har modtaget tilstrækkelig hjælp fra nævnet, når de har haft behov for det.

11 pct. har ikke haft behov for hjælp fra nævnet. 

Klageformularen var nem at finde (pct.)

88 pct. af forbrugerne mener, at klageformularen var nem at finde.

Klageformularen var nem at udfylde (pct.)

82 pct. af forbrugerne mener, at klageformularen var nem at udfylde.

Svarprocent i 2023

Nævnet har sendt en invitation til deltagelse i brugertilfredshedsundersøgelsen til samtlige 165 forbrugere, der har haft en sag til behandling i nævnet i 2023. 55 forbrugere har deltaget i undersøgelsen. Det svarer til, at nævnet har modtaget en tilbagemelding fra hver tredje forbruger, som har haft en sag til behandling på et nævnsmøde.

Om brugertilfredshedsundersøgelsen

Brugertilfredshedsundersøgelsen er tilrettelagt som en evaluering af sekretariatets arbejde. Det betyder, at forbrugeren modtager en invitation til at deltage i undersøgelsen, når nævnets sekretariat afslutter høringen af parterne, og sagen er klar til at blive afgjort på et nævnsmøde.

Fordelen ved at foretage undersøgelsen på dette tidspunkt er, at forbrugerens besvarelse ikke er præget af, hvordan sagen er blevet afgjort.

Brugertilfredshedsundersøgelsen består af fem udsagn, som forbrugeren præsenteres for:

1. Jeg har modtaget nok information undervejs
2. Informationen var til at forstå
3. Jeg har modtaget tilstrækkelig hjælp fra nævnet, når jeg har haft behov for det
4. Klageformularen var nem at finde
5. Klageformularen var nem at udfylde

Forbrugeren har herefter haft mulighed for at besvare hvert enkelt udsagn med følgende valgmuligheder:

• Meget uenig
• Uenig
• Enig
• Meget enig
• Ikke relevant

Forbrugeren har mulighed for at uddybe eventuelle udfordringer i klageforløbet, hvis forbrugeren har været uenig eller meget uenig i et udsagn, og forbrugeren har mulighed for at give nævnet forslag til forbedringer.