Vil du klage
Sådan klager du
Her kan du se, hvordan du klager, og hvad vi har behov for, at du sender med når du indgiver en klage til nævnet.
Ofte stillede spørgsmål
Ankenævnet på Energiområdet behandler ikke din klage over et energiselskab, der er gået konkurs.
Når en virksomhed bliver taget under konkursbehandling, bliver krav mod virksomhedens konkursbo behandlet efter de særlige regler i konkursloven, og klagen er derfor uegnet til behandling i nævnet.
Hvis dit energiselskab er gået konkurs, kan du i stedet anmelde dit krav i konkursboet ved at kontakte kurator i boet.
Du kan finde boets kurator ved at slå energiselskabets konkursbo op i statstidende.
Nej, hverken du eller energivirksomheden betaler omkostninger til hinanden for nævnets behandling af klagesagen, jf. § 25 i nævnets vedtægter. Nævnet har en fast praksis om, at erstatning og kompensation for forbrugt tid er omfattet af § 25 i nævnets vedtægter.
Nej, det kan du ikke kræve. Det fremgår af nævnets vedtægter, i hvilke tilfælde klagegebyret vil blive tilbagebetalt til dig. Dette vil ske, hvis du enten får medhold i din klage, klagen forliges til din fordel, din klage falder uden for nævnets kompetence, eller din klage bliver afvist af nævnet, jf. § 26, stk. 2, i nævnets vedtægter.
Elselskabet skal slutafregne dig senest seks uger efter, at du har skiftet elselskab eller er fraflyttet adressen.
Du bør rykke elselskabet for en slutafregning, hvis du har betalt aconto for en periode, som ikke er opgjort senest seks uger efter, at du har skiftet elselskab eller er fraflyttet adressen.
Har du efter 30 dage fortsat ikke modtaget en slutafregning, kan du klage til Ankenævnet på Energiområdet.
Hvis dit elselskab ikke svarer på din klage, anbefaler vi, at du følger denne vejledning, hvis du ønsker at indbringe en klage for Ankenævnet på Energiområdet:
- Lav en skriftlig klage til elselskabet – gerne via e-mail. I den skriftlige klage kan du skrive,
- hvad du klager over, og
- hvad du kræver økonomisk af elselskabet.
- Dit økonomiske krav kan for eksempel være at blive fritaget for betaling af en faktura, som du mener er forkert, eller et krav på tilbagebetaling af et beløb, som elselskabet ikke har udbetalt.
Hvis elselskabet ikke har svaret dig på din skriftlige klage inden for 30 dage, kan du indbringe din klage for nævnet. Du kan naturligvis også klage til nævnet, hvis elselskabet skriftligt afviser dit krav.
Du skal være opmærksom på, at du ikke kan klage til nævnet over dårlig kundeservice, for eksempel manglende svar, da nævnet kun behandler klager vedrørende civilretlige (økonomiske) krav. Husk på, at du altid har mulighed for at skifte elselskab, hvis elselskabets kundeservice ikke lever op til dine forventninger.
Inden du klager til nævnet, er det en god ide at læse vores artikler om, hvilke klager nævnet behandler og hvad du skal medsende, når du klager til nævnet.
Du er også velkommen til at ringe til vores telefoniske hotline og få vejledning om, hvordan du kommer videre med din klage, og om du opfylder betingelserne for at klage til nævnet. Se kontaktoplysninger og åbningstider for nævnets telefoniske hotline.
Et elselskab må kun opkræve et rykkergebyr, hvis der er fremsendt en rykkerskrivelse, og rykkerskrivelsen er fremsendt med rimelig grund.
Hvis du har klaget til elselskabet over regningen eller den første rykker, du har modtaget, har elselskabet ikke rimelig grund til at sende flere rykkere, og selskabet har derfor ikke ret til at kræve flere rykkergebyrer.
Som udgangspunkt skal du betale for det forbrug, du faktisk har haft. Hvis elselskabet således ikke tidligere har opkrævet dig i overensstemmelse med dit faktiske forbrug, har elselskabet som udgangspunkt ret til at efteropkræve dig for dette forbrug.
Elselskabers mulighed for at efteropkræve er dog begrænset af de almindelige forældelsesregler, hvorefter krav forældes efter tre år. I nogle tilfælde kan elselskabets krav dog også være bortfaldet på grund af passivitet – dette gælder særligt, hvis der er tale om en slutopgørelse.
Energivirksomheder må ikke ringe til dig uanmodet med henblik på at indgå aftale med dig.
Hvis du har givet dit samtykke til at blive kontaktet af en energivirksomhed ved fx at deltage i en internetkonkurrence, må energivirksomheden dog godt ringe til dig. Den pågældende konkurrence skal dog leve op til en række krav, før der kan være tale om, at du gyldigt har givet dit samtykke til at blive kontaktet.
Forbrugerombudsmanden har udarbejdet en vejledning indeholdende nærmere definition af kravene til denne type konkurrencer.
Se Forbrugerombudsmandens vejledning om indhentning af samtykke (pdf)
Har energivirksomheden ikke haft et gyldigt samtykke til at kontakte dig, er du heller ikke bundet af en eventuel aftale, som du har indgået med energivirksomheden.
Hvis du mener, at det forbrug, du bliver opkrævet af dit elselskab, ikke svarer til dit faktiske forbrug, har du mulighed for at anmode dit elselskab om at foretage en målerundersøgelse af din elmåler for at fastslå, hvorvidt den måler korrekt.
En målerundersøgelse er ofte betinget af, at du betaler et gebyr, såfremt der ikke findes fejl på elmåleren. Det kan derfor være en god idé at undersøge, om du har elapparater/elinstallationer, der kan medføre et højt strømforbrug, inden du anmoder dit elselskab om at få foretaget en målerundersøgelse.
Efter nævnets praksis er det dig som forbruger, der skal bevise, at det målte forbrug ikke svarer til det faktiske forbrug, og det vil derfor være hensigtsmæssigt at anmode om en målerundersøgelse, såfremt du mener, at elmåleren måler en forkert mængde strøm i forhold til, hvad du faktisk forbruger.
Nej, du har ikke mulighed for at få erstattet din udgift til ekstern elektriker ved strømafbrydelse. Ved strømafbrydelse skal du reklamere til netselskabet, før du kontakter en elektriker. Skulle der være fejl på din elforsyning, som netselskabet er ansvarlig for, er det derfor vigtigt, at du giver netselskabet mulighed for at løse problemet først.
Hvis du har svært ved at forstå din elregning, kan du måske få svar på nogle af dine spørgsmål i vores artikel Forstå din elregning.
Artiklen handler blandt andet om forskellen på et el- og netselskab, om forståelse af elregningen, hvem de forskellige aktører er, hvem man som forbruger betaler til, og hvor man som forbruger kan spare penge.
Svaret er nej, hvis din ægtefælle selv har indgået aftalen med energiselskabet efter den 1. januar 2018.
Tidligere kunne en ægtefælle indgå visse aftaler, der bandt den anden ægtefælle efter § 11 i retsvirkningsloven. Det betød, at begge ægtefæller hæftede solidarisk for energiforbruget på den fælles adresse, uanset om det kun var den ene af ægtefællerne, der var registreret som kunde hos energiselskabet.
Den 1. januar 2018 trådte en ny lov i kraft (lov om ægtefællers økonomiske forhold), og i den forbindelse blev retsvirkningsloven ophævet. Det betyder, at ægtefæller ikke længere hæfter solidarisk for aftaler indgået af den anden ægtefælle. Har en af ægtefællerne således indgået aftale med et energiselskab, er det som udgangspunkt kun den pågældende ægtefælle, der hæfter for energiselskabets regninger.
Har en ægtefælle indgået en aftale med et energiselskab før den 1. januar 2018 gælder § 11 i retsvirkningsloven dog fortsat, jf. § 80 i lov om ægtefællers økonomiske forhold.
Se retsvirkningsloven (nu ophævet)
Ejeren af en ejendom skal betale for levering af el til ejendommen, medmindre der er foreligger en aftale med en anden elkunde om levering af el til ejendommen.
Reglen om ejerhæftelse betyder, at køberen af en ejendom overtager pligten til at betale for el til ejendommen, når sælgeren af ejendommen opsiger sin aftale om levering af el til ejendommen.
Hvis den nye ejer ikke indgår en aftale om levering af el til ejendommen, skal sælgerens elleverandør sende en meddelelse til den nye ejer.
I meddelelsen skal elselskabet give den nye ejer en frist på mindst fem hverdage til at sørge for, at der indgås en ny aftale om levering af el. Fristen regnes fra det tidspunkt, hvor meddelelsen kommer frem.
Meddelelsen skal også indeholde en kontrakt, hvor det fremgår, at den nye ejer af ejendommen bliver bundet af kontrakten, hvis der ikke inden udløbet af de fem hverdage er indgået en anden aftale om levering af el.
Køberen af en ejendom kan altså blive bundet af en aftale med sælgerens elleverandør, hvis køberen ikke af sig selv indgår en aftale med en elleverandør i forbindelse med overtagelsen af ejendommen.
Nævnet modtager jævnligt klager om ejerhæftelse fra udlejere, hvor en lejer har opsagt sin elaftale, og hvor pligten til at betale for el overgår til ejeren af ejendommen. Udlejning af ejendomme kan ofte sidestilles med erhvervsvirksomhed.
Da nævnet behandler klager fra forbrugere, har nævnet som udgangspunkt ikke kompetence til at behandle klager fra udlejere, der anses for erhvervsdrivende. Klagerne bliver derfor afvist og udlejerne er henvist til at anlægge sag ved domstolene.
Nej, hverken du eller energivirksomheden betaler omkostninger til hinanden for nævnets behandling af klagesagen, jf. § 25 i nævnets vedtægter. Nævnet har en fast praksis om, at erstatning og kompensation for forbrugt tid er omfattet af § 25 i nævnets vedtægter.
Nej, det kan du ikke kræve. Det fremgår af nævnets vedtægter, i hvilke tilfælde klagegebyret vil blive tilbagebetalt til dig. Dette vil ske, hvis du enten får medhold i din klage, klagen forliges til din fordel, din klage falder uden for nævnets kompetence, eller din klage bliver afvist af nævnet, jf. § 26, stk. 2, i nævnets vedtægter.
Ja, gasleverandøren kan kræve, at du stiller sikkerhed, hvis gasleverandøren har særlig grund til at forvente manglende betaling fra dig. Gasleverandøren har i sådanne tilfælde mulighed for at betinge leveringen af gas af, at du stiller sikkerhed i form af enten depositum, bankgaranti eller lignende.
Gasleverandøren kan også kræve sikkerhed af dig for det fremtidige gasforbrug, hvis gasleverandøren senere i kundeforholdet får særlig grund til at forvente, at du ikke kan eller vil betale for den leverede gas.
I begge tilfælde må sikkerhedens størrelse ikke overstige gasleverandørens risiko i det konkrete tilfælde og kan højst udgøre fem måneders betaling.
Ja, alle gasleverandører i Danmark er pålagt en leveringspligt.
Det betyder, at gasleverandøren har pligt til at levere gas til dig mod betaling, hvis du har bedt gasleverandøren om det.
Leveringspligten gælder som udgangspunkt alle de produkter, som en gasleverandør har markedsført over for dig.
Leveringspligten betyder også, at du automatisk får fraflytters/sælgers gasleverandør, når du flytter ind på en ny adresse, hvis du ikke har indgået en aftale med en gasleverandør om levering af gas til din nye adresse.
Du har mulighed for at klage til Ankenævnet på Energiområdet, hvis en gasleverandør nægter at påtage sig leveringspligten over for dig.
Ja, som ejer af en ejendom skal du som udgangspunkt betale for gasforsyningen til adressen.
Betalingsforpligtelsen indtræder dog ikke, hvis en lejer har indgået en aftale om levering af gas til adressen.
Opsiger lejeren sin aftale om levering af gas, skal gasleverandøren uden ugrundet ophold sende en meddelelse til dig som ejer af ejendommen.
Gasleverandørens meddelelse til dig skal indeholde et tilbud om at indgå aftale om levering af gas til adressen. Det tilbudte produkt skal være et produkt uden bindingsperiode, og et produkt som du kan opsige med højst én måned til udgangen af en måned.
Gasleverandøren vil endvidere forsyne ejendommen på adressen med gas i en eventuel mellemperiode, som er perioden mellem to udlejninger. Du kan også bede den leveringspligtige gasleverandør om at sørge for, at gasforsyningen til adressen bliver afbrudt, hvis du ikke vil hæfte for gasforbruget mellem to udlejninger.
I Danmark er der kun et distributionsselskab, der ejer gasnettet og transporterer gassen til din måler, og det er Evida, som rettelig hedder enten Evida Nord A/S, Evida Syd A/S eller Evida Fyn A/S.
Opsiger du din leveringsaftale med distributionsselskabet, fordi du overgår eller er overgået til anden opvarmning end gas, kræver distributionsselskabet sædvanligvis et frakoblingsgebyr.
Distributionsselskabet har udregnet størrelsen på frakoblingsgebyret ud fra de gennemsnitlige omkostninger til frakobling af et gasforsyningsanlæg (stikledning og måler).
Frakoblingsgebyret skal distributionsselskabet have anmeldt til Forsyningstilsynet, og det skal fremgå af distributionsselskabets distributionsbetingelser og af dets hjemmeside. Distributionsselskabets distributionsbetingelser skal ligeledes være anmeldt til Forsyningstilsynet.
Hvis distributionsselskabet således har anmeldt frakoblingsgebyret til Forsyningstilsynet og har hjemmel til at opkræve det via dets distributionsbetingelser, så må distributionsselskabet opkræve frakoblingsgebyret af dig.
Frakoblingsgebyret må først opkræves på det tidspunkt, hvor den faktiske frakobling finder sted.
Din gasinstallation er placeret efter gasmåleren og omfatter alle dine gasforbrugende apparater, såsom kedel, komfur, grill, pejs mv. med tilhørende aftrækssystem(er).
Gasinstallationen er dit ansvarsområde. Du har ansvaret for, at dine gasforbrugende apparater etableres, drives, bruges og vedligeholdes på forsvarlig vis i overensstemmelse med gassikkerhedsloven.
Du skal melde flytning til din gasleverandør. Du skal aflæse din gasmåler på flyttedagen og give din gasleverandør besked om målerstanden. Din gasleverandør sørger herefter for, at distributionsselskabet, som ejer gasmåleren, får besked om din aflæsning og flytning.
Du skal modtage en slutafregning fra din gasleverandør senest 6 uger efter, at flytning er meddelt til din gasleverandør, jf. gasleveringsbekendtgørelsen.
Der gælder ikke krav om, at du skal have en kontrakt med dit distributionsselskab.
Du skal dog have en kontrakt med din gasleverandør, når du indgår en aftale med gasleverandøren om køb af gas.
Din kontrakt skal som minimum angive de oplysninger, som følger af § 2 i gasleveringsbekendtgørelsen, såsom:
- Hvor du finder information om de gældende tariffer, gebyrer og andre priser.
- Hvilket varsel du skal give din gasleverandør, hvis du agter at flytte fra din adresse, og du ønsker at opsige din kontrakt.
- Hvorvidt du kan fortsætte din kontrakt med selskabet på din nye adresse og betingelserne herfor.
- Frist for gasleverandørens udsendelse af slutafregning til dig, når du afslutter kontrakten.
- Oplysning om over for hvem, du kan gøre indsigelse, hvis kontrakten ikke overholdes, herunder ved unøjagtig og forsinket fakturering.
- Oplysning om, hvortil du kan klage og om fremgangsmåden ved klage.
Hvis gasmåleren ikke har registreret dit forbrug i en periode, fordi den er defekt, kan distributionsselskabet foretage en beregning af dit gasforbrug for den periode, hvor gasmåleren ikke har fungeret.
Beregningen vil basere sig på hidtidigt eller fremtidigt forbrug og tage højde for den pågældende periode/det pågældende års temperatur og dage – en såkaldt graddageberegning.
Hvis distributionsselskabet skal foretage en sådan beregning, skal der være hjemmel hertil i distributionsselskabets distributionsbetingelser.
Graddage er et mål for, hvor koldt det har været. Et døgns graddage er forskellen mellem døgnets gennemsnitstemperatur og 17 grader celsius. Er døgnets gennemsnitstemperatur f.eks. 4 grader, er der 13 graddage på dette døgn. Ved en gennemsnitstemperatur på 17 grader eller derover er der nul graddage, og ved f.eks. minus 5 grader er der 22 graddage. Det er Dansk Teknologisk Institut, der beregner graddagene.
Energivirksomheder må ikke ringe til dig uanmodet med henblik på at indgå aftale med dig.
Hvis du har givet dit samtykke til at blive kontaktet af en energivirksomhed ved fx at deltage i en internetkonkurrence, må energivirksomheden dog godt ringe til dig. Den pågældende konkurrence skal dog leve op til en række krav, før der kan være tale om, at du gyldigt har givet dit samtykke til at blive kontaktet.
Forbrugerombudsmanden har udarbejdet en vejledning indeholdende nærmere definition af kravene til denne type konkurrencer.
Se Forbrugerombudsmandens vejledning om indhentning af samtykke (pdf)
Har energivirksomheden ikke haft et gyldigt samtykke til at kontakte dig, er du heller ikke bundet af en eventuel aftale, som du har indgået med energivirksomheden.
Svaret er nej, hvis din ægtefælle selv har indgået aftalen med energiselskabet efter den 1. januar 2018.
Tidligere kunne en ægtefælle indgå visse aftaler, der bandt den anden ægtefælle efter § 11 i retsvirkningsloven. Det betød, at begge ægtefæller hæftede solidarisk for energiforbruget på den fælles adresse, uanset om det kun var den ene af ægtefællerne, der var registreret som kunde hos energiselskabet.
Den 1. januar 2018 trådte en ny lov i kraft (lov om ægtefællers økonomiske forhold), og i den forbindelse blev retsvirkningsloven ophævet. Det betyder, at ægtefæller ikke længere hæfter solidarisk for aftaler indgået af den anden ægtefælle. Har en af ægtefællerne således indgået aftale med et energiselskab, er det som udgangspunkt kun den pågældende ægtefælle, der hæfter for energiselskabets regninger.
Har en ægtefælle indgået en aftale med et energiselskab før den 1. januar 2018 gælder § 11 i retsvirkningsloven dog fortsat, jf. § 80 i lov om ægtefællers økonomiske forhold.
Se retsvirkningsloven (nu ophævet)
Nej, hverken du eller energivirksomheden betaler omkostninger til hinanden for nævnets behandling af klagesagen, jf. § 25 i nævnets vedtægter. Nævnet har en fast praksis om, at erstatning og kompensation for forbrugt tid er omfattet af § 25 i nævnets vedtægter.
Nej, det kan du ikke kræve. Det fremgår af nævnets vedtægter, i hvilke tilfælde klagegebyret vil blive tilbagebetalt til dig. Dette vil ske, hvis du enten får medhold i din klage, klagen forliges til din fordel, din klage falder uden for nævnets kompetence, eller din klage bliver afvist af nævnet, jf. § 26, stk. 2, i nævnets vedtægter.
Hvis din varmemåler ikke har registreret forbrug i en periode, fordi den har været slukket, defekt eller lignende, kan værket under visse omstændigheder foretage en beregning af forbruget for perioden, hvor måleren ikke har talt.
Beregningen vil basere sig på hidtidigt eller fremtidigt forbrug og tage højde for den pågældende periode/det pågældende års temperatur og dage – en såkaldt graddageberegning.
Hvis værket skal foretage en sådan beregning, skal der være hjemmel hertil i værkets bestemmelser.
Som udgangspunkt skal du betale for det forbrug, du faktisk har haft. Hvis varmeværket således ikke tidligere har opkrævet dig i overensstemmelse med dit faktiske forbrug, har varmeværket som udgangspunkt ret til at efteropkræve dig for dette forbrug.
Nævnet har ved flere lejligheder fastslået, at varmeværker dog kun er berettiget til at efteropkræve forbrugere for indeværende og foregående regnskabsår i overensstemmelse med branchenormen fastsat i Dansk Fjernvarmes Restancevejledning. Anvendelse af branchenormen forudsætter, at man som forbruger er i god tro i forhold til forbruget.
Dette er en lempelse af de almindelige forældelsesregler, hvorefter krav forældes efter 3 år.
Fast afgift/bidrag er ikke et udtryk for forbrug, men udgør et bestemt beløb pr. år, og er din betaling for at have rådighed over en vis del af varmeværkets kapacitet.
Såfremt din ejendom er tilsluttet ledningsnettet, eller du er forpligtet til at være tilsluttet ledningsnettet, skal du betale fast afgift/bidrag til dit varmeværk. Det er således underordnet, om du aftager varme eller ej.
Hvor meget, du skal betale i fast afgift/bidrag, afhænger af din ejendoms størrelse.
Hvis du ønsker at udtræde af dit varmeværk, skal du ofte betale for udgifterne forbundet med din udtrædelse.
I visse tilfælde kan et varmeværk endvidere være berettiget til at opkræve en kompensation for din udtrædelse – en såkaldt udtrædelsesgodtgørelse.
Hvis værket skal have ret til udtrædelsesgodtgørelse skal en række betingelser opfyldes, og det beror på en konkret vurdering, om værket opfylder betingelserne for at have ret til betaling af udtrædelsesgodtgørelse.
Nævnet har som udgangspunkt kompetence til at behandle klager vedrørende udgifter for udtrædelse af et varmeværk. Nævnet kan dog ikke vurdere, om anmeldte bestemmelser eller tariffer er rimelige, eftersom kompetencen hertil henhører under Forsyningstilsynet efter reglerne i varmeforsyningsloven.
Læs mere i nævnets tema om opsigelse af aftale med fjernvarmeværk (udtrædelse) – Hvad skal du betale?
Energivirksomheder må ikke ringe til dig uanmodet med henblik på at indgå aftale med dig.
Hvis du har givet dit samtykke til at blive kontaktet af en energivirksomhed ved fx at deltage i en internetkonkurrence, må energivirksomheden dog godt ringe til dig. Den pågældende konkurrence skal dog leve op til en række krav, før der kan være tale om, at du gyldigt har givet dit samtykke til at blive kontaktet.
Forbrugerombudsmanden har udarbejdet en vejledning indeholdende nærmere definition af kravene til denne type konkurrencer.
Se Forbrugerombudsmandens vejledning om indhentning af samtykke (pdf)
Har energivirksomheden ikke haft et gyldigt samtykke til at kontakte dig, er du heller ikke bundet af en eventuel aftale, som du har indgået med energivirksomheden.
Svaret er nej, hvis din ægtefælle selv har indgået aftalen med energiselskabet efter den 1. januar 2018.
Tidligere kunne en ægtefælle indgå visse aftaler, der bandt den anden ægtefælle efter § 11 i retsvirkningsloven. Det betød, at begge ægtefæller hæftede solidarisk for energiforbruget på den fælles adresse, uanset om det kun var den ene af ægtefællerne, der var registreret som kunde hos energiselskabet.
Den 1. januar 2018 trådte en ny lov i kraft (lov om ægtefællers økonomiske forhold), og i den forbindelse blev retsvirkningsloven ophævet. Det betyder, at ægtefæller ikke længere hæfter solidarisk for aftaler indgået af den anden ægtefælle. Har en af ægtefællerne således indgået aftale med et energiselskab, er det som udgangspunkt kun den pågældende ægtefælle, der hæfter for energiselskabets regninger.
Har en ægtefælle indgået en aftale med et energiselskab før den 1. januar 2018 gælder § 11 i retsvirkningsloven dog fortsat, jf. § 80 i lov om ægtefællers økonomiske forhold.
Se retsvirkningsloven (nu ophævet)