Sådan klager du

Hvis dit elselskab ikke svarer på din klage, anbefaler vi, at du følger denne vejledning, hvis du ønsker at indbringe en klage for Ankenævnet på Energiområdet:

• Lav en skriftlig klage til elselskabet – gerne via e-mail. I den skriftlige klage kan du skrive,
  • hvad du klager over, og
  • hvad du kræver økonomisk af elselskabet.
    • Dit økonomiske krav kan for eksempel være at blive fritaget for betaling af en faktura, som du mener er forkert, eller et krav på tilbagebetaling af et beløb, som elselskabet ikke har udbetalt.

Hvis elselskabet ikke har svaret dig på din skriftlige klage inden for 30 dage, kan du indbringe din klage for nævnet. Du kan naturligvis også klage til nævnet, hvis elselskabet skriftligt afviser dit krav.

Du skal være opmærksom på, at du ikke kan klage til nævnet over dårlig kundeservice (manglende svar), da nævnet kun behandler klager vedrørende civilretlige (økonomiske) krav. Husk på, at du altid har mulighed for at skifte elselskab, hvis elselskabets kundeservice ikke lever op til dine forventninger.

Inden du klager til nævnet, er det en god ide at læse vores artikler om, hvilke klager nævnet behandler og hvad du skal medsende, når du klager til nævnet.

Du er også velkommen til at ringe til vores telefoniske hotline og få vejledning om, hvordan du kommer videre med din klage, og om du opfylder betingelserne for at klage til nævnet. Se kontaktoplysninger og åbningstider for nævnets telefoniske hotline.

Som udgangspunkt skal du betale for det forbrug, du faktisk har haft. Hvis elselskabet således ikke tidligere har opkrævet dig i overensstemmelse med dit faktiske forbrug, har elselskabet som udgangspunkt ret til at efteropkræve dig for dette forbrug.

Elselskabers mulighed for at efteropkræve er dog begrænset af de almindelige forældelsesregler, hvorefter krav forældes efter 3 år. I nogle tilfælde kan elselskabets krav dog også være bortfaldet på baggrund af passivitet – dette gælder særligt, hvis der er tale om en slutopgørelse.

Læs mere om forældelse

Læs mere om forsinket fakturering for elforbrug

Hvis du mener, at det forbrug, du bliver opkrævet af dit elselskabet, ikke svarer til dit faktiske forbrug, har du mulighed for at anmode dit elselskab om at foretage en målerundersøgelse af din elmåler for at fastslå, hvorvidt den måler korrekt.

En målerundersøgelse er ofte betinget af, at du betaler et gebyr, såfremt der ikke findes fejl på elmåleren. Det kan derfor være en god ide at undersøge, om du har elapparater/elinstallationer, der kan medføre et højt strømaftag, inden du anmoder dit elselskab om at få foretaget en målerundersøgelse.

Efter nævnets praksis er det dig som forbruger, der skal bevise, at det målte forbrug ikke svarer til det faktiske forbrug, og det vil derfor være hensigtsmæssigt at anmode om en målerundersøgelse, såfremt du mener, at elmåleren måler en forkert mængde strøm i forhold til, hvad du faktisk forbruger.

Nej, du har ikke mulighed for at få erstattet din udgift til ekstern elektriker ved strømafbrydelse. Ved strømafbrydelse skal du reklamere til netselskabet, før du kontakter en elektriker. Skulle der være fejl på din elforsyning, som netselskabet er ansvarlig for, er det vigtigt, at du giver netselskabet mulighed for at løse problemet først.

Læs mere om, hvor du skal være opmærksom på ved strømsvigt

Det er en betingelse for adgangen til at belaste skyldneren med et rykkergebyr, at rykkerbrevet må antages at kunne virke motiverende for forbrugeren. Hvis dette ikke antages at være tilfældet, fx fordi forbrugeren efter modtagelsen af det første rykkerbrev med rykkergebyr forgæves henvender sig til selskabet angående opkrævningen, kan selskabet ikke belaste forbrugeren med yderligere rykkergebyrer vedrørende samme fordring.

Hvis du har svært ved at forstå din elregning, kan du måske få svar på nogle af dine spørgsmål i vores artikel Forstå din elregning.

Artiklen handler bl.a. om forskellen på et el- og netselskab, om forståelse af elregningen, hvem de forskellige aktører er, hvem man som forbruger betaler til, og hvor man som forbruger kan spare penge.

I Danmark er der kun et distributionsselskab, der ejer gasnettet og transporterer naturgassen til din måler, og det er Evida A/S (også kaldet ”Evida Syd A/S” eller ”Evida Nord A/S”).

Opsiger du din leveringsaftale med selskabet, fordi du overgår eller er overgået til anden opvarmning end naturgas, kræver selskabet sædvanligvis et frakoblingsgebyr.

Selskabet har udregnet størrelsen på frakoblingsgebyret ud fra de gennemsnitlige omkostninger til frakobling af et gasforsyningsanlæg (stikledning og måler).

Frakoblingsgebyret skal selskabet have anmeldt til Forsyningstilsynet, og det skal fremgå af selskabets distributionsbetingelser og af dets hjemmeside. Selskabets distributionsbetingelser skal ligeledes være anmeldt til Forsyningstilsynet.

Hvis selskabet således har anmeldt frakoblingsgebyret til Forsyningstilsynet og har hjemmel til at opkræve det via dets distributionsbetingelser, så må selskabet opkræve frakoblingsgebyret af dig.

Frakoblingsgebyret må først opkræves på det tidspunkt, hvor den faktiske frakobling finder sted.

Din gasinstallation er placeret efter måleren og omfatter alle dine gasforbrugende apparater, såsom kedel, komfur, grill, pejs mv. med tilhørende aftrækssystem(er).

Gasinstallationen er dit ansvarsområde. Du har ansvaret for, at dine gasforbrugende apparater etableres, drives, bruges og vedligeholdes på forsvarlig vis i overensstemmelse med gassikkerhedsloven.

Du skal melde flytning til din gasleverandør. Du skal aflæse din måler på flyttedagen og give din gasleverandør besked om målerstanden. Din gasleverandør sørger herefter for, at distributionsselskabet, Evida A/S, som ejer måleren, får besked om din aflæsning og flytning.

Du skal modtage en slutafregning fra din gasleverandør senest 6 uger efter, at flytning er meddelt til din gasleverandør, jf. bekendtgørelse om forbrugeraftaler om levering af naturgas.

Du skal have en kontrakt med din gasleverandør, når du indgår en aftale med gasleverandøren om køb af naturgas. Din kontrakt skal som minimum angive de oplysninger, som følger af forbrugeraftalelovens § 8, såsom:

1. Hvor du finder information om de gældende tariffer, gebyrer og andre priser.
2. Hvilket varsel du skal give din gasleverandør, hvis du agter at flytte fra din adresse, og du ønsker at opsige din kontrakt.
3. Hvorvidt du kan fortsætte din kontrakt med selskabet på din nye adresse og betingelserne herfor.
4. Frist for gasleverandørens udsendelse af slutafregning til dig, når du afslutter kontrakten.
5. Oplysning om over for hvem, du kan gøre indsigelse, hvis kontrakten ikke overholdes, herunder ved unøjagtig og forsinket fakturering og
6. Oplysning om, hvortil du kan klage og om fremgangsmåden ved klage.

Din kontrakt skal være skriftlig og betingelserne i din kontrakt skal være rimelige, gennemsigtige og klart forståelige. Du skal have oplysning om betingelserne forud for kontraktens indgåelse. Der gælder ikke formkrav for, hvordan du accepterer kontrakten.

Der gælder ikke krav om, at du skal have en kontrakt med dit distributionsselskab, Evida A/S.

Hvis måleren ikke har registreret dit forbrug i en periode, fordi den er defekt, kan Evida A/S foretage en beregning af dit forbrug for den periode, hvor måleren ikke har fungeret.

Beregningen vil basere sig på hidtidigt eller fremtidigt forbrug og tage højde for den pågældende periode/det pågældende års temperatur og dage – en såkaldt graddageberegning.

Hvis Evida A/S skal foretage en sådan beregning, skal der være hjemmel hertil i selskabets distributionsbetingelser.

Graddage er et mål for, hvor koldt det har været. Et døgns graddage er forskellen mellem døgnets gennemsnitstemperatur og 17 grader celsius. Er døgnets gennemsnitstemperatur f.eks. 4 grader, er der 13 graddage på dette døgn. Ved en gennemsnitstemperatur på 17 grader eller derover er der nul graddage, og ved f.eks. minus 5 grader er der 22 graddage. Det er Dansk Teknologisk Institut, der beregner graddagene.

Hvis din varmemåler ikke har registreret forbrug i en periode, fordi den har været slukket, defekt eller lignende, kan værket under visse omstændigheder foretage en beregning af forbruget for perioden, hvor måleren ikke har talt.

Beregningen vil basere sig på hidtidigt eller fremtidigt forbrug og tage højde for den pågældende periode/det pågældende års temperatur og dage – en såkaldt graddageberegning.

Hvis værket skal foretage en sådan beregning, skal der være hjemmel hertil i værkets bestemmelser.

Som udgangspunkt skal du betale for det forbrug, du faktisk har haft. Hvis varmeværket således ikke tidligere har opkrævet dig i overensstemmelse med dit faktiske forbrug, har varmeværket som udgangspunkt ret til at efteropkræve dig for dette forbrug.

Nævnet har ved flere lejligheder fastslået, at varmeværker dog kun er berettiget til at efteropkræve forbrugere for indeværende og foregående regnskabsår i overensstemmelse med branchenormen fastsat i Dansk Fjernvarmes Restancevejledning. Anvendelse af branchenormen forudsætter, at man som forbruger er i god tro i forhold til forbruget.

Dette er en lempelse af de almindelige forældelsesregler, hvorefter krav forældes efter 3 år.

Læs mere om forældelse

Fast afgift/bidrag er ikke et udtryk for forbrug, men udgør et bestemt beløb pr. år, og er din betaling for at have rådighed over en vis del af varmeværkets kapacitet.

Såfremt din ejendom er tilsluttet ledningsnettet, eller du er forpligtet til at være tilsluttet ledningsnettet, skal du betale fast afgift/bidrag til dit varmeværk. Det er således underordnet, om du aftager varme eller ej.

Hvor meget, du skal betale i fast afgift/bidrag, afhænger af din ejendoms størrelse. Energitilsynet (nu Forsyningstilsynet) har udarbejdet en tilkendegivelse om tilsynets praksis vedrørende det fysiske grundlag for fastlæggelse af fast afgift.

Hvis du ønsker at udtræde af dit varmeværk, skal du ofte betale for udgifterne forbundet med din udtrædelse. Hvis værket ønsker at opkræve dig for udgifterne, skal der være hjemmel hertil i varmeværkets bestemmelser.

I visse tilfælde kan et varmeværk endvidere være berettiget til at opkræve en kompensation for din udtrædelse – en såkaldt udtrædelsesgodtgørelse. Dette kræver ligeledes hjemmel i værkets bestemmelser, men det vil derudover bero på en konkret vurdering, om værket opfylder øvrige betingelser for at have ret til betaling af udtrædelsesgodtgørelse.

Læs om udtrædelsesgodtgørelse

Nævnet har som udgangspunkt kompetence til at behandle klager vedr. udgifter for udtrædelse af et varmeværk. Nævnet kan dog ikke vurdere, om anmeldte bestemmelser eller tariffer er rimelige, eftersom kompetencen hertil henhører under Forsyningstilsynet efter reglerne i varmeforsyningsloven.

Energivirksomheder må ikke ringe til dig uanmodet med henblik på at indgå aftale med dig.

Hvis du har givet dit samtykke til at blive kontaktet af en energivirksomhed ved fx at deltage i en internetkonkurrence, må energivirksomheden dog godt ringe til dig. Den pågældende konkurrence skal dog leve op til en række krav, før der kan være tale om, at du gyldigt har givet dit samtykke til at blive kontaktet.

Forbrugerombudsmanden har udarbejdet en vejledning indeholdende nærmere definition af kravene til denne type konkurrencer.
Se Forbrugerombudsmandens vejledning om indhentning af samtykke (pdf)

Har energivirksomheden ikke haft et gyldigt samtykke til at kontakte dig, er du heller ikke bundet af en eventuel aftale, som du har indgået med energivirksomheden.

Svaret er nej, hvis din ægtefælle selv har indgået aftalen med energiselskabet efter den 1. januar 2018.

Tidligere kunne en ægtefælle indgå visse aftaler, der bandt den anden ægtefælle efter § 11 i retsvirkningsloven. Det betød, at begge ægtefæller hæftede solidarisk for energiforbruget på den fælles adresse, uanset om det kun var den ene af ægtefællerne, der var registreret som kunde hos energiselskabet.

Den 1. januar 2018 trådte en ny lov i kraft (lov om ægtefællers økonomiske forhold), og i den forbindelse blev retsvirkningsloven ophævet. Det betyder, at ægtefæller ikke længere hæfter solidarisk for aftaler indgået af den anden ægtefælle. Har en af ægtefællerne således indgået aftale med et energiselskab, er det som udgangspunkt kun den pågældende ægtefælle, der hæfter for energiselskabets regninger.

Har en ægtefælle indgået en aftale med et energiselskab før den 1. januar 2018 gælder § 11 i retsvirkningsloven dog fortsat, jf. § 80 i lov om ægtefællers økonomiske forhold.

Se retsvirkningsloven (nu ophævet)

Se lov om ægtefællers økonomiske forhold